اگر مدیر یک کسب و کار باشید به احتمال زیاد به این نکته مهم پی برده‌اید که CRM مطلبی است که باید به خوبی به آن بپردازید. همچنین فروش و کسب درآمد همانند یک ترازو است که در یک سمت آن فروشنده قرار دارد و در سمت دیگر آن خریدار. تعادل و یا به نوعی رابطه میان این دو عامل (فروشنده و مشتری) مسئله‌ای است که تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری بررسی می‌شود.

مفهوم CRM که مخفف عبارت Customer Relationship Management می‌باشد ترجمه آن در فارسی به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان تعاریف متعددی دارد. در این مقاله از بلاگ گرندیما به صورت کامل این تعاریف را برای شما گردآوری کرده‌ایم. علاوه بر این درباره اهداف مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مزایای آن اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار خواهیم داد. توصیه می‌كنیم که تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

 

CRM چیست؟

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به چرخه‌ای اشاره می‌کنند که برای مدیریت روابط و تعاملات یک کسب و کار با مشتریان ایجاد شده است. CRM هدف مشخص و ساده‌ای دارد:

بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار! این سیستم به شما کمک می‌کند تا با تعامل مثبت و بهینه با مشتریان از پیچیدگی فرآیند فروش بکاهید و سودآوری خود را بهبود ببخشید.

 

CRM

در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رویکردهای مختلفی وجود دارد. برخی متخصصان این مفهوم را به عنوان یک روند به حساب می‌آورند و برخی آن را یک استراتژی و راهبرد می‌دانند که مسیر مشخصی را پیش روی مجموعه کسب و کار قرار می‌دهد. از سوی دیگر با اتوماسیون شدن بسیاری از فعالیت‌ها در کسب و کارها، برخی متخصصان CRM را یک تکنولوژی برای بهینه کردن روابط با مشتری و ثبت اطلاعات در این زمینه می‌دانند.

به احتمال زیاد می‌دانید که برای ثبات در بازار کسب و کار خود، به روابط بلند مدت با مشتریان نیاز دارید. اگر در ابتدای مسیر کسب و کار هستید توصیه می‌کنیم هرچه سریع‌تر اقدامات مربوط به ایجاد یک سیستم CRM را انجام دهید تا از مزایای آن بهره‌مند شوید.

 

یک استراتژی CRM موفق، به دو شکل منافع شما را تامین می‌کند:

  • چشم انداز آگاهانه و دقیقی را درباره نحوه تعاملات با مشتریان به تیم شما نشان می‌دهد. داشتن یک سیستم مرکزی برای سازماندهی جزئیات روابط با مشتریان کار را برای کارکنان شما آسان‌تر خواهد کرد.
  • از سوی دیگر مشتریان متوجه تعاملات بهینه شما خواهند شد. در نتیجه از این طریق فرصت‌های تجاری شما افزایش خواهد یافت.

اگر دوست دارید با دیگر مزایای CRM آشنا شوید تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

 

چرا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مهم است؟

در پاراگراف‌های قبلی هدف اصلی چرخه CRM را بهبود روابط با مشتریان برای رشد کسب و کار عنوان کردیم. از همین جمله می‌توان متوجه شد که اهداف یک چرخه CRM هم‌راستا با اهداف کسب و کار و تامین کننده آن‌ها است.

به وسیله طراحی یک استراتژی خوب برای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توانید مطمئن شوید که تامین نیازهای آنان در خط مقدم فرآیند کسب و  کار شما قرار دارد.

 

قطعاً روش‌های بازاریابی قدیمی را به خاطر دارید. همه روزه مشتریان زیادی وارد یک مغازه می‌شدند و نیازهای خود را برطرف می‌کردند. معمولاً مشتریان فرد مغازه‌دار را می‌شناختند، در صورت لزوم با او گپ می‌زدند و یا حتی از او درباره خدمات و محصولاتش مشاوره می‌خواستند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

به نوعی می‌توان گفت:

هدف واقعی CRM دسترسی به همین نوع ارتباط در کسب و کارهای امروزی و آنلاین است. بهینه‌سازی CRM در کسب و کارهای آنلاین، به پیشبرد این هدف کمک می‌کند.

 

استراتژی CRM چگونه کسب و کار شما کمک می‌کند؟

استراتژی CRM کسب و کار شما را قوت می‌بخشد. اما چگونه؟ با گذشت زمان همه چیز به روز می‌شود. نیازها و خواسته‌های مخاطبان شما نیز از این قاعده مستثنا نیست. به عبارتی هرچه جلوتر بروید، باید از راهبردهای جدیدتری در راستای تامین نیازهای مخاطبان استفاده کنید.

 

استراتژی CRM به شما کمک می‌کند با تحلیل نوع رفتار مشتریان نیازهای بعدی آنان را حدس بزنید و از این طریق آنان را به مخاطبانی پایدار تبدیل کنید و به کسب و کار خود قوت ببخشید.

 

اما یک چرخه موفق در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، چه کمک‌های دیگری به کسب و کار شما می‌کند؟

حالا که دیگر همه چیز را درباره سیستم CMS می‌دانید احتمالا از خود می‌پرسید که تدوین یک استراتژی در این زمینه چه مزایایی برای کسب و کار شما دارد. در ادامه چند مورد از این مزایا را برای شما خواهیم گفت. 

 

۱- جمع آوری دقیق اطلاعات مفید

اولین و مهمترین کارکرد CRM جمع آوری اطلاعات دقیق و سازماندهی شده درباره مشتریان در یک فضای مشخص است. امروزه همه مشتریان به دنبال پشتیبانی سریع و دقیق هستند.

سیستم CRM با ارائه اطلاعات دقیق به شما کمک می‌کند تا بتوانید خدمات خود را با بالاترین کیفیت و بهترین پشتیبانی به مشتریان ارائه دهید. با استفاده از این اطلاعات نمایندگان فروش شما به سرعت سابقه تعامل با هر مشتری را به دست آورده و به راحتی نیاز مخاطب را برطرف‌ می‌کنند.

 

۲- بهینه سازی چرخه فروش

CRM به شما کمک می‌کند تا داده‌های خود را سازماندهی کنید و چشم اندازهایی که در چرخه فروش کسب و کار خود دارید را به بهترین شکل بهینه کنید. مدیریت رابطه با مشتری این امکان را برای شما فراهم می‌کند که محتوای مناسب را در زمان مناسب به مخاطبان خود نمایش دهید و از این طریق بتوانید به افزایش فروش دست یابید.

بهینه سازی چرخه فروش در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

علاوه بر این:

نرم افزار CRM ارتباطات داخلی شما را سرعت و بهبود می‌بخشد. این یعنی شما می‌توانید با داشتن یک استراتژی مناسب علاوه بر بهینه کردن روابط با مشتریان روابط درون سازمانی خود را نیز بهبود ببخشید و ارتباط تیمی و توانایی مشارکت داخلی اعضای خود را تقویت کنید.

 

۳- افزایش تعامل مخاطبان با محصولات شما

چرخه CRM بینش بی‌سابقه‌ای در مورد احساس مشتری برای شما ایجاد می‌کند. به بیان ساده‌تر با استفاده از این چرخه شناخت شما نسبت به مخاطبانتان افزایش پیدا خواهد کرد. از این طریق احساس و نظر مشتریان خود را نسبت به خدمات و محصولاتی که ارائه می‌دهید. با تشخیص نظرات مخاطبان، به تدریج خواهید فهمید که چگونه می‌توانید روی احساسات آنان تاثیر بگذارید. راه موفقیت شما دقیقا در همین نکته نهفته شده است. با تاثیرگذاری بر روی احساسات مخاطبان، می‌توانید به راحتی آن‌ها را با خدمات و محصولات خود درگیر کنید.

اگر تا به حال یک سیستم CRM را در کسب و کار خود مدیریت کرده‌اید، لطفاً دیگر مزایای آن را در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.

 

CRM برای چه کسانی مفید است؟

به صورت کلی تمامی انواع کسب و کاری که به دنبال افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر هستند و به نوعی با مخاطب و مشتری خاصی در ارتباط هستند، به استفاده از نرم افزار CRM احتیاج دارند. اما در نهایت اطلاعات این چرخه، بیشتر از همه برای تیم فروش مفید است. چرا که به آنها کمک می‌کند تا بتوانند با اولویت بندی درخواست‌ها از سوی مشتری، پاسخگویی کارآمد و به موقعی داشته باشند.

 

یک سیستم CRM قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به داده‌های مفید و دقیق را برای تمامی اعضای تیم کسب و کار شما فراهم می‌کند. تیم فروش، تیم ارائه خدمات پس از فروش به مشتری و حتی تیم مربوط به جذب نیرو می‌توانند از اطلاعات چرخه مدیریت روابط با مشتریان استفاده کنند. 

 

CRM ارائه راهکارهایی برای مدیریت بهتر تعاملات و روابط خارجی است. چه بهتر است که اطلاعات مربوط به این چرخه در اختیار تمامی تیم کسب و کار قرار بگیرد. از این طریق ممکن است هر یک از اعضا ایده ناب و جدیدی برای جذب و حفظ مشتریان و همچنین بهینه کردن تعاملات با آنان داشته باشد.

 

پله‌های راه اندازی یک چرخه CRM کارآمد

تا اینجا به سوالات مختلفی در زمینه مدیریت روابط با مشتریان، پاسخ دادیم. مزایای چرخه CRM در یک کسب و کار آن قدر زیاد است که هرگز نباید آن را نادیده بگیرید. شما به عنوان فردی که یک کسب و کار را مدیریت می‌کنید باید نکات مختلفی را قبل از راه اندازی یک استراتژی CRM در نظر بگیرید. در ادامه پله‌هایی را معرفی کردیم که کارآمد بودن برنامه ریزی‌های شما را در این زمینه تضمین می‌کند. 

بهتر است قبل از شروع به این پله‌ها توجه کنید:

پله اول- اهداف و چشم اندازهای واضح داشته باشید

اولین کاری که قبل از ایجاد استراتژی CRM باید انجام دهید، مرور مجدد استراتژی کلی در کسب و کار و و اهداف دارای اولویت است. شما باید تصویری واضح از آنچه می‌خواهید با راهبردهای CRM به دست آورید در ذهن خود داشته باشید. افزایش رضایت مشتری، بهره‌وری و کارایی بالاتر و کاهش نرخ ریزش مشتری نمونه‌هایی از اهداف مشترک در استراتژی CRM هستند.

 

به یاد داشته باشید به کارگیری راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری به خودی خود هدف شما نیست؛ بلکه به کارگیری آن‌ها در جهت پیشبرد اهداف تجاری و بازاریابی کسب و کار شماست.

 

پله دوم- چرخه سفر مشتری را بشناسید

برای تسلط بر مدیریت ارتباط با مشتری باید تک تک مراحل سفر او را بشناسید. منظور از سفر مشتری تمامی مراحلی است که فردی برای خرید محصولات و خدمات شما طی می‌کند. از اولین تعاملاتی که با یک مشتری دارید تا آخرین مرحله که خرید انجام می‌شود، باید الگوهای رفتاری، نوع انتخاب‌ها با توجه به سن و جنسیت و غیره را در نظر بگیرید. از این طریق علاوه بر به دست آوردن اطلاعات مفید درباره مخاطبان، نحوه خرید کردن آن را نیز ارزیابی خواهید کرد.

سفر مشتری

هنگام بررسی هر مرحله از سفر مشتری سوالات زیر را از خود بپرسید:

  • کدام تیم با مشتری تعامل بیشتری دارد؟
  • چگونه می‌توان این تعاملات را بهبود بخشید؟
  • مخاطب در تلاش برای دستیابی به چه چیزی است و با چه چالش‌هایی رو به رو است؟
  • چگونه می‌توان پشتیبانی بهتری را به مخاطب ارائه داد؟

 

پله سوم-  به مخاطبان خود ارزش انتقال دهید

اگر دوست دارید یک مشتری را برای همیشه حفظ کنید بهتر است بیشتر از هر چیز به فکر انتقال ارزش به او باشید. اما این به چه معناست؟

  1. تلاش کنید اطلاعات مفیدی را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. در این صورت آنها متوجه خواهند شد که تحقیق درباره محصولات شما به معنای اتلاف وقت نخواهد بود.
  2. تلاش کنید به مشتری خود مشاوره‌های تخصصی و حرفه‌ای بدهید.
  3. محصولات خود را به بهترین شکل برای عرضه آماده کنید.
  4. بسته بندی‌های مناسب، در نظر گرفتن تخفیف و ارائه خدمات اضافی به مشتریان به نوعی انتقال ارزش هستند.

به بیان کلی تلاش کنید علاوه بر نیازها و خواسته‌های مخاطبان ارزش خاص و بیشتری را نیز برای آن‌ها در نظر بگیرید. توصیه می‌کنیم برای این کار هرگز خلاقیت را فراموش نکنید. تنها راه تبدیل یک مشتری بالقوه یک مشتری ثابت انتقال ارزش می‌باشد.

 

پله چهارم- کانال ارتباطی مناسبی را برای تعامل با مخاطبین خود انتخاب کنید

در مقالات قبلی بلاگ گرندیما درباره اهمیت انتخاب کانال ارتباطی مناسب برای تعامل با مخاطبان اطلاعات خوبی را جمع آوری کرده‌ایم. شما می‌توانید با مطالعه آن مطلب اطلاعات کاملی در این باره به دست آورید.

کانال ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتریان

اما به صورت خلاصه باید گفت:

انتخاب کانال دیجیتالی مناسب برای ارتباط آنلاین با مشتریان نقش حیاتی در نوع و نحوه تعامل با آنان دارد. ماهیت کسب و کارها و همچنین تمایل و سلیقه مشتریان و همچنین صاحب این کسب و کار در انتخاب یک کانال ارتباطی موثر است. شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و تبلیغات در موتورهای جستجو تنها نمونه های محدودیت از انواع کانال‌های ارتباطی در دسترس شما است.

 

پله پنجم- سیستم CRM خود را بهینه کنید

در بخش دیگری از همین مقاله به روز شدن نیازها و خواسته‌های افراد را به عنوان نکته مهمی بیان کردیم. در گذشته مدیریت ارتباط با مشتریان به نحوه رفتار مغازه دار با مشتری محدود می‌شد. به اصطلاح صاحبان کسب و کار در گذشته قواعد خاصی برای مشتری مداری داشتند. اما امروزه با پیشرفت تکنولوژی و ورود کسب و کارها به فضای آنلاین این وضعیت متفاوت شده است.

شما باید به عنوان مدیر یک کسب و کار آنلاین تا حد زیادی سوشال مدیا را بشناسید. با تولید محتوا آشنا باشید و اهمیت آن را در جذب و حفظ مخاطب بدانید. در یک بیان کلی باید با تمامی مفاهیمی که در حوزه دیجیتال مارکتینگ قرار می گیرند آشنایی داشته باشید. علاوه بر این‌ه‍ا تلاش برای اتوماسیون سازی فرایند CRM را نیز نباید فراموش کنید. در ادامه چندین نرم افزار عالی در این زمینه به شما معرفی خواهیم کرد.

 

بهترین نرم افزارهای CRM کدامند؟

امروزه نرم افزارهای مختلفی با هدف مدیریت درست روابط با مشتریان طراحی شده است. این برنامه ها با ارائه اطلاعات درست و دقیق به کارکنان یک کسب و کار، امکان برقراری ارتباط بهینه با مشتری را فراهم می‌کند. علاوه بر این امکان حل مشکلات و از بین بردن نقاط ضعف در روابط با مشتریان نیز با استفاده از امکانات ارائه شده در این نرم افزارها ممکن خواهد بود. در ادامه با چند مورد از برترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید.

 

۱- نرم افزار E. ON

این نرم‌افزار اساساً برای کمک به کارمندان بخش فروش و پشتیبانان سایت‌ها طراحی شده است. این برنامه امکان اولویت بندی درخواست‌های مشتریان را برای صاحبین کسب و کار فراهم می‌کند. جالب است بدانید در آمریکا بیش از سه میلیون نفر از افراد مخاطب و کاربر این نرم افزار هستند. مدیریت اطلاعاتی که در حین تماس مشتری تبادل می‌شود نیز یکی دیگر از امکاناتی است که با استفاده از این اپلیکیشن در اختیار خواهید داشت.

 

 در یک بیان کلی می‌توان گفت:

کارکرد اصلی نرم افزار CRM کاهش پیچیدگی سفر مشتری است. برای دستیابی به این هدف اقدامات مختلفی مانند ادغام چندین کانال ارتباطی با مشتریان انجام می‌شود.

 

۲- نرم افزار ERP

 ERP مخفف عبارت Enterprise Resource Planning و به معنای برنامه ریزی برای منابع سازمانی است. با استفاده از این نرم افزار تمامی اطلاعات مدیریتی مورد نیاز خود را در یک مکان جمع آوری کنید. این نرم افزار میزان فروش شما را پیش‌بینی می‌کند. علاوه بر این بودجه بندی و کنترل مالی را به راحتی برای شما امکان پذیر می‌‌کند. از جمله دیگر امکانات این برنامه عبارت است از:

  1. معیارها و KPIهای معتبر و مناسبی را به شما نمایش می‌‌دهد.
  2. میزان درآمد و سودآوری شماره محاسبه می‌کند.
  3. امکان تصمیم‌گیری موثر را برای شما فراهم می‌کند.

 

۳- نرم افزار HR (منابع انسانی)

تامین منابع انسانی در دنیای دیجیتال با چالش‌های فراوانی روبرو است. اقداماتی از جمله جذب و نگهداری افراد، آموزش دادن به آن‌ها و توسعه توانایی آنان علاوه بر صرف زمان، هزینه بالایی نیز دارد. شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار HR تمامی اقدامات مربوط به مدیریت قرارداد را به صورت خودکار انجام دهید. معیارهایی که در این نرم‌افزار برای انتخاب منابع انسانی به کار میرود معتبر هستند. علاوه بر این به کارگیری این برنامه باعث می‌شود بتوانید وقت بیشتری را صرف چالش‌های مهم‌تر در کسب و کار بکنید.

 

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

جالب است بدانید انواع مختلفی از CRM وجود دارد. راهبردهای مختلفی که در هر یک از این انواع ارائه می‌شود در نهایت هدف مشخصی را دنبال می‌کند و آن هدف بهینه سازی روابط با مشتریان و مخاطبان هر کسب و کار است. سه نوع عمده سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را در این متن با یکدیگر بررسی خواهیم کرد.

 

۱- استراتژی عملیاتی برای CRM

استراتژی های عملیاتی در مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به تمامی فرایندهای تجاری است که در درون سازمان اتفاق می‌افتد. این فرآیندها شامل تعامل مستقیم با مشتریان از طریق هر کانال ارتباطی می‌باشد. لازم به ذکر است که تمامی جزئیاتی که در تعامل با هر مشتری اتفاق می‌افتد می‌بایست ذخیره شود تا در زمان لازم توسط کارکنان سازمان قابل بازیابی باشد.

CRM

علاوه بر موارد بالا اقدامات مربوط به اتوماسیون سازی فرایند CRM در این حوزه قرار می‌گیرند.

 

۲- استراتژی تحلیلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

استراتژی‌های تحلیلی در زمینه مدیریت روابط با مشتریان این امکان را برای شما فراهم می‌کند که داده‌های مربوط به  مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید و بتوانید رفتار آنان را به بهترین شکل درک کنید. برای این کار شما باید کار با ابزارهای تحلیلی بازاریابی را یاد بگیرید. تنها در این صورت به اطلاعات مفیدی مانند الگوی خرید مشتریان، شناسایی بازارهای هدف و در نهایت بهبود عملکرد دراز مدت کسب و کار دست خواهید یافت.

 

۳- استراتژی مشارکتی سیستم CRM

اگرچه هدف اصلی تدوین یک استراتژی CRM بهبود رابطه با مشتریان است، اما زمانی که به اهداف جزئی‌تر فکر کنیم، نمی‌توانیم اهمیت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنان را نادیده بگیریم.  CRM مشارکتی امکان همکاری آسانتر با مشتریان و همچنین شرکت‌های تجاری را فراهم می کند و اهدافی مانند ارتقاء روابط با مشتریان را دنبال می‌کند.

 

سیستم CRM متناسب با کسب و کار خود را طراحی کنید

توجه کنید که تدوین استراتژی CRM مانند تمامی اقداماتی که در فرایند دیجیتال مارکتینگ، انجام می‌شود باید خصوصی سازی شود و با سایر ابعاد کسب و کار شما هماهنگ باشد. استفاده از سیستم‌های CRM اگر به صورت استراتژیک و به عنوان بخش مهمی از عملکرد تجاری و بازاریابی شما مورد توجه قرار بگیرد، بازدهی قابل توجهی خواهد داشت.

 تمامی مواردی که در حین ایجاد یک استراتژی CRM موفق باید به آنها توجه کنید در این متن برای شما جمع آوری کردیم. توجه به محتواها و نوع بازخورد مخاطبان با آن‌ها گام مهمی است که هرگز نباید آن را فراموش کنید. اگر می‌خواهید یک استراتژی محتوایی عالی داشته باشید، مقاله تدوین استراتژی محتوا را در بلاگ گرندیما بخوانید.

 

نتیجه گیری: مدیریت ارتباط با مشتریان خود را به روز کنید

در نهایت، مدیریت ارتباط با مشتری به مشاغل کمک می‌کند تا با روش صحیح با مشتریان خود تعامل داشته باشند و بتوانند پیام مربوط به کسب و کار خود را به بهترین شکل به مخاطبان نمایش دهند. فراموش نکنید که مدیریت ارتباط با مشتری به مشاغل خاص محدود نمی‌شود. تمامی مشاغل و به ویژه کسب و کارهایی که تازه شروع به کار کرده‌اند،  باید برای ارتباط با مشتریان خود راهبردهای خاصی را به کار ببرند.

از اینکه تا پایان این مطلب با ما همراه بودید، سپاس گزاریم. شما با مطالعه این مطلب تمامی اطلاعاتی که برای طراحی استراتژی CRM نیاز داشتید را آموختید. اگر هنوز سوالی در این زمینه ذهن شما را به خود مشغول کرده است، لطفاً در بخش نظرات سوالات خود را با ما اشتراک بگذارید.

 



نظرات کاربران

پارس ویتایگر

شنبه, 14 فروردین 0


با سلام با استفاده از نرم افزار CRM می توانید بازاریابی هدفمند و شخصی سازی شده داشته و مشتریان جدیدی جذب نمایید. از این طریق شما می توانید قبل از درخواست مشتری نیازهای وی را پیش بینی نموده و با ارائه پیشنهادهای ویژه، او را شگفت زده و با بهبود خدمات پس از فروش، حس وفاداری را در او ایجاد کنید. علاوه بر موارد فوق می توانید با استفاده از گزارشات نرم افزار، نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را شناسایی و مورد بازنگری قرار دهید و با خودکار سازی فرآیندهای کسب و کار، باعث افزایش راندمان پرسنل و افزایش فروش گردید.

نظر تازه ای ثبت کنید