آیا می خواهید رازی را درباره بهبود تجربه کاربری یا UX بدانید؟

 

چه یک وب سایت تجارت الکترونیک تاسیس شده داشته باشید و چه فروشگاهی آنلاین، می توانید نرخ تبدیل (Conversion rate) مشتری را تا 400% افزایش دهید! تاثیر گذار است نه؟

طبق یافته های تحقیق Forrester Research ، شما می توانید این کار را به سادگی با توسعه طراحی UX (User Experience Design) انجام دهید.

دنیای تجارت الکترونیک بسیار رقابتی است. کسب و کار ها برای زمینه ای یکسان با هم رقابت می کنند و سعی به رسمیت شناختن شدن به صورت آنلاین را دارند. بنابراین شما باید مشتریان خود را جذب کنید (هرچه بیشتر ، بهتر) و آنها را وادار کنید که به برند شما بازگردند.

ساده ترین راهی که سبب به یاد ماندن تجربه آنلاین می شود، کمک کردن به مشتریان در یافتن اطلاعات و یا انجام معامله ای در اسرع وقت است. در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید بوسیله آنها تجربه ای دلپذیر برای مشتریان خود ایجاد کنید و در رقابت یک قدم جلوتر باشید.

 

2. بهینه سازی برای تلفن همراه

امروزه، بالاترین تقاضا برای بهینه سازی تلفن همراه است که به مشتریان این امکان را می دهد که چندین کار را انجام دهند. از آن جایی که هر کسی از دستگاه تلفن همراه استفاده می کند، بنابراین به این بخش باید ورود کرد. آمارگیران ادعا می کنند که دستگاه های تلفن همراه 48 درصد کل بازدید از صفحات وب را تشکیل می دهند. علاوه بر این، همه سایت های جدید با استفاده از mobile-first indexing گوگل، ایندکس می شوند. سیستم crawl، ایندکس و رتبه بندی گوگل اکنون از نسخه مخصوص تلفن همراه برای رتبه بندی سئو شما در جستجوهای انجام شده توسط تلفن همراه استفاده می کنند.

نکته ویژه:

معیارهایی را که مخاطبان شما و جایگاهتان را در این صنعت مشخص می کنند ، شناسایی کنید. از ابزارهایی مانند الکسا (Alexa) برای بررسی جمعیت شناسی (مانند طبقه بندی مردم از نظر سن و جنسیت و .) و میزان تعامل و مشارکت (Engagement) بازدیدکنندگان خود استفاده کنید. اولویت های اصلی مشتریانتان را درک کنید و تعامل آنها را تا حد ممکن آسان کنید.

 

2. سرعت بارگیری (loading) را به حداکثر برسانید

سرعت بارگیری (loading) را به حداکثر برسانید

 

امروزه، افراد مشغول هستند و دامنه توجهشان نیز کم شده است. آنها انتظار پاسخ سریع دارند. به همین دلیل، بازدید کنندگان، سایت کند را رها خواهند کرد.

برای بهبود تجربه کاربری مردم انتظار دارند که شما با افزایش سرعت سایت تجربه خرید راحت و سریع تری را به آنها ارائه دهید. بنابراین، اگر وب سایت شما سریع بارگذاری (upload) نشود، در معرض از دست دادن مشتریان خود قرار خواهید گرفت. طبق گفته CrazyEgg ، یک ثانیه تأخیر، رضایت مشتری و نرخ تبدیل را به ترتیب 16 و 7 درصد کاهش می دهد.

نکته ویژه:

برای فشرده سازی پرونده های CSS ، HTML و JavaScript خود از نرم افزاری مانند Gzip استفاده کنید. ریدایرکت ها (Redirect) را کاهش دهید و تصاویر را بهینه کنید. از همه مهمتر ، با یافتن و شناسایی گلوگاه های (Bottleneck) عملکرد، زمان پاسخگویی سرور را بهبود ببخشید.

 

3. بهبود تجربه کاربری: پیمایش و مسیریابی (navigation) را آسان کنید

یک سایت بهم ریخته و با پیمایش ضعیف، می تواند مردم را به راحتی گیج و گمراه کند. این طراحی باید به گونه ای باشد که مشتریان را در فروشگاه شما راهنمایی کند. KoMarketing می گوید که شما می توانی37% مشتریان خود را از طریق طراحی ضعیف وب از دست دهید.

جستجوی همه مواردی که برند شما ارائه می دهد را برای خریداران آسان کنید. توجه کنید که خرده فروشانی مانند Walmart چگونه یک منوی اصلی سازمان یافته ای را ارائه می دهند تا مشتریان بتوانند بلافاصله به صفحاتی که حاوی محصولات مورد نیازشان است ، بروند.

نویگیشن والمارت

هنگامی که صحبت از پیمایش می شود، ما نمی توانیم آمازون را فراموش کنیم. این غول تجارت الکترونیکی آنلاین دارای لینک های پیمایشی عمودی (vertical) گسترده ای است. آنها صفحه را در هم ریخته و آشفته نمی کنند و کل وب سایت را کاملاً در دسترس نگه نمی دارند.

Navigation آمازون

نکته ویژه:

فروشگاه های آنلاین و وب سایت های تجارت الکترونیکی باید از طریق جستجو و گزینه های مرتب سازی کمک های بیشتری ارائه دهند. تمام محصولات خود را در فهرست اصلیتان دسته بندی کنید. با ارائه خدمات گسترده از طریق فیلترهایی مانند قیمت ، رنگ ، اندازه ، موقعیت مکانی و . ، UX را بهبود ببخشید.

برای ایجاد جاذبه بیشتر، جستجوی صوتی را نیز می توانید اضافه کنید. تقریباً 30 تا 50 درصد جستجوهای آینده از طریق گفتار انجام خواهد شد.

 

4. بهبود تجربه کاربری: تجربه را شخصی کنید

مردم معمولا پر مشغله هستند و سعی می کنند که هنگام انتظار در صف و یا زمان استراحت ناهار، کارهایشان را انجام دهند. با شخصی سازی محتوا ارتباط معنا دارتری با مشتریان برقرار کنید. پیشنهادات خود را براساس معاملات قبلی ارائه دهید. به مردم کمک کنید تا محصولی را پیدا کنند که بیشتر مورد تایید باشد. این امر نه تنها روند خرید را تسریع می کند ، بلکه فرآیند فروش را در کمترین زمان ممکن می سازد.

نکته ویژه:

به سطح شخصی سازی که در حال حاضر ارائه می دهید ، اضافه کنید. موقعیت مشتری را در محتوای جستجو شده قبلی ذخیره کنید. در این صورت، کاربرانی که در حین جستجو دچار وقفه شده اند می توانند از همان جا دوباره ادامه دهند. من در مورد دیگران نمی دانم ، اما این موضوع برای من یک برگ برنده است!

 

5. بهبود تجربه کاربری: اطلاعات محصول خوب ایجاد کنید

بهبود تجربه کاربری میگوید قبل از خرید هر چیزی از فروشگاه، وسوسه می شوید که آن را کاملاً بررسی کنید. دنیای آنلاین از این نظر محدودیت هایی دارد. برای پر کردن این گپ (کمبود)، باید توضیحات مختصر و جذاب محصول را در کنار عکاس های واضح و جذاب برجسته کنید. جزئیات باید قابل درک و مشاهده باشند.

نکته ویژه:

این روزها، کاربران پر مشغله تر بوده و دامنه توجهشان نیز کمتر است. آنها معمولاً اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را قبل از خرید بررسی می کنند. Red Website Design اشاره کرد که 70% کاربران ترجیح می دهند به لیست های حاوی نکات کلیدی (bullet points) نگاه بیندازند. Techie Drive فقط با استفاده از نکات کلیدی توانست نرخ تبدیل خود را 20% افزایش دهد.

 

6. طراحی تعاملی (interactive design) را آزمایش کنید

طراحی تعاملی (interactive design) را آزمایش کنید

شما در حال از دست دادن مشتریانی هستید که کسب و کارتان به آن ها وابسته است. با یک تجربه یکپارچه آنلاین از طریق طراحی تعاملی، نیازهای ثابت مشتریان خود را برآورده کنید. این امر به شما این امکان را می دهد که بازدید کننده را به طور فعال درگیر کنید، با او تعامل داشته باشید و تجربه اش را به حالت اتوماتیک در آورید. در نتیجه، UX آن ها بهبود خواهد یافت. به عنوان نمونه هایی از اقدامات تعاملی می توان به رأی دادن، پر کردن فرم، ورود به یک مکان، استفاده از ابزارهای ساده مانند محاسبه کننده های بودجه و یا نوشتن کامنت اشاره کرد.

نکته ویژه:

طبق CrazyEgg ، از یک دکمه جذاب CTA برای کمک به UX و دریافت نرخ تبدیل های بالاتر ، تقریباً 13%، استفاده کنید. CTA ها با زیبایی و موقعیت مناسب ، هدیه ای برای همه سیستم عامل های تجارت الکترونیکی هستند.

 

7. فرآیندهای checkout (پرداخت و تحویل کالا) ساده و ایمنی را پیاده سازی کنید

هنگامی که مشتری کالایی را پیدا کرد و تصمیم به خرید آن گرفت ، باید معامله را در اسرع وقت انجام دهید. UX را با ساده سازی فرآیند تا حد ممکن بهبود ببخشید. Baymard گزارش داد که 27% مشتریان آنجا را ترک می کنند زیرا روند checkout بسیار پیچیده است.

از همه مهمتر، محیطی امن فراهم کنید تا مشتریان در وب سایت شما به چیزی شک نکنند. امنیت قوی سایت، یک تجربه جستجو فوق العاده را تضمین می کند. به عنوان مثال، مشتریان بیشتر به سایت های دارای گواهینامه SSL اعتماد می کنند. از آنجا که تجارت الکترونیک با داده های حساس شخصی و مالی سروکار دارد، از پلاگین ها و اکستنشن های تجارت الکترونیکی وردپرس را که امنیت وب سایت شما را تامین می کنند، استفاده کنید.

نکته ویژه:

برای بهتر کردن UX در هنگام checkout ، نکات زیر را در نظر بگیرید.

  • برای ادامه کار فرآیند پرداخت ، از مشتری درخواست ثبت نام نکنید.
  • از مشتری درخواست ارائه اطلاعات تکراری نکنید.
  • به مشتریان اجازه دهید به جای ایجاد یک پروفایل جدید ، از حساب های گوگل و یا فیسبوک استفاده کنند.
  • تمام عوامل حواس پرتی را از صفحه checkout حذف کنید.

 

8. بهبود تجربه کاربری: وارد شبکه های اجتماعی شوید

خواه یک شکایت باشد و یا یک تحسین و تمجید، در شبکه های اجتماعی هر دو مورد وجود خواهد داشت. این امر یکی از بهترین راه ها برای برقراری ارتباط با مشتریانتان است (صرف نظر از پلتفرمی که استفاده می کنند). حفظ حضور فعال در چندین پلتفرم به مشتریان کمک می کند که احساس ارزشمند بودن، کنند. درباره برند تجاری خود بازخوردهای مهم را کسب کنید و برای بهبود تجربه کاربری هر گونه مشکلی را که باعث ایجاد اشکال در تجربه کاربر می شود، از بین ببرید.

نقد و بررسی ها (review) به مشتریان این امکان را می دهد که با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. به گفته نیلسن (Nielsen)، 84 درصد افراد، کالاها را براساس توصیه اشخاص آشنا خریداری می کنند و 71 درصد نیز احتمالاً خریدشان را براساس مراجعه به شبکه های اجتماعی انجام می دهند. نقد و بررسی ها به بازدیدکنندگان کمک می کند تا به نام تجاری شما اعتماد کنند، شک و تردیدها را برطرف کرده و UX بهتری ایجاد کنند.

نکته ویژه:

با کمک تجزیه و تحلیل داده ها، هوش اجتماعی نه تنها برای اندازه گیری میزان پسندیدن و دنبال کننده ها قابل استفاده کنید ، بلکه می تواند دیدگاه مهمی در هر مرحله از سفر کاربر را فراهم کند. برای درک کردن مشتریان و نیاز های آن ها در بازار، اطلاعات را تحقیق و تجزیه و تحلیل کنید. نظارت بر نقد و بررسی های خود بخشی اساسی در مدیریت اعتبار آنلاین است.

 

9. بهبود تجربه کاربری : کمک مجازی ارائه دهید

همانطور که قبلاً اشاره کردم ، مشتریان خواستار توجه هستند پس روند بهبود تجربه کاربری یک اصل در برای پیشبرد بیزینس درست است. پست کردن به روز رسانی های منظم در شبکه های اجتماعی، نوشتن وبلاگ و یا آپلود فیلم راهی بسیار عالی برای ارائه کمک بیشتر است. امروزه ایمیل، پشتیبانی تلفنی و رسانه های اجتماعی همه به عنوان روش استاندارد در این زمینه در نظر گرفته می شوند.

نکته ویژه:

بسیاری از مشتریان در کنار کمک شبانه روزی، در خواست چالاکی و وقت شناس بودن را نیز دارند. برای حل مشکلات باید در آنجا حضور داشته باشید. در این عصر دیجیتال ، ساده ترین راه حل ، اجرا و پیاده سازی چت بات ها (chatbot) و سایر ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی برای افزایش پشتیبانی و خدمات به مشتری است. طبق MindShare ، 63 درصد افراد، مایل به برقراری ارتباط از طریق chatbot هستند.

 

10. اعتماد را از طریق شفافیت ایجاد کنید

مشتریان در جستجوی اطلاعات هستند. آنها باید بتوانند تصمیمات آگاهانه بگیرند. از آنجا که تمام مشاغل موفق بر پایه شفافیت و اعتماد بنا شده اند، شما باید پاسخ سوالات مشتریتان را بدهید.

درک اطلاعات مربوط به جزئیات محصول، سیاست های معاوضه و پس دادن محصول، مقررات حمل و نقل، هزینه های اضافی و . باید آسان باشد. وقتی از قبل انتظارات را ایجاد می کنید، مشتری ها از اینکه شما طبق آنها عمل کنید، خشنود خواهند بود. این امر مشتریان را به ادامه تعامل با نام تجاری شما ترغیب می کند. این قضیه فقط مربوط معامله نیست. کارآفرینان درک می کنند که شفافیت و صداقت باعث ایجاد وفاداری مشتری می شود. Label Insight نقل می کند که 94% مصرف کنندگان به برندهای شفاف، وفادار هستند.

نکته ویژه:

پیوستگی و ثبات رمز موفقیت است ، نه تنها در خدمات بلکه در تجربه آنلاین. کاربران انتظار دارند سایت مورد نظر کاملاً کاربردی بوده و در آن هیچ خطایی وجود نداشته باشد تا بتوانند به راحتی از یک عنصر به سراغ عنصر دیگری بروند.

 

حرف آخر

اوبر، آمازون و اپل در چه چیزی مشترک هستند؟

آنها برند های موفقی محسوب می شوند که بر روی بهبود تجربه کاربری و رویکرد Customer-first تمرکز دارند. آنها آنچه را كه مشتری نیاز دارد را پیش بینی می كنند، نتایج مربوطه را ارائه می دهند، روش هایی برای به حداكثر رساندن UX ایجاد می كنند و از این تجربیات برای تولید تجربه بهتر بهره می برند.

به یاد داشته باشید ، همه چیز در مورد افزایش سطح تعامل و مشارکت (engagement) است. اگرچه وب سایت شما باید بر روی UX متمرکز باشد ، جنبه های دیگری مانند کارآمدی ، سرعت ، عملکرد ، زیبایی بصری ، سادگی و در دسترس بودن به همان اندازه برای موفقیت حیاتی هستند.

 

 

نظرات کاربران

نظر تازه ای ثبت کنید