ارتباط میان باشگاه مشتریان با وفاداری آنها چیست؟ چرا راه اندازی باشگاه مشتریان (Loyalty club) برای کسب و کار شما ضروری است؟ یا اصلا باشگاه مشتریان برای چه کسب و کارهایی می‌تواند کارآمد باشد؟ اگر به دنبال جذب وفاداری مخاطبان و مشتریان خود هستید، در مسیر درستی قرار دارید.

تحقیقات نشان می‌دهد که احتمال خرید مشتریان موجود ۵۰ درصد بیشتر از احتمال خرید مشتریان جدید در هر کسب و کاری است. علاوه بر این مشتریان قدیمی معمولاً حاضرند برای خرید محصولات و خدماتی که امتحان کرده‌اند، بیشتر هزینه کنند. این آمارها اهمیت تلاش برای ایجاد مشتریان وفادار را نشان می‌دهد.

یکی از راه‌های جذب وفاداری مشتریان سابق و جلب اعتماد بیشتر آنان، راه اندازی باشگاه مشتریان در کسب و کار است. باشگاه مشتریان که با عنوان باشگاه وفاداری نیز شناخته می‌شود مزایای بسیار زیادی را برای کسب و کار شما به همراه دارد. اگر تا پایان این مقاله با ما همراه باشید، همه چیز درباره باشگاه مشتریان را خواهید آموخت.

 

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان فضایی برای مشتریان وفادار هر کسب و کار ایجاد می‌کند. این فضا معمولاً منافع طرفین فروشنده و خریدار را در طول زمان تامین می‌کند. به عبارتی با عضو شدن در Loyalty Club:

  • احتمال افزایش فروش و کسب درآمد برای فروشندگان بیشتر می‌شود.
  • امکان برخورداری از مزایا و جوایز نیز برای مشتریان فراهم می‌شود.

ایده و هدف اصلی ایجاد باشگاه مشتریان خیلی ساده است. اما مزیت‌هایی که به همراه دارد، بسیار بزرگ و پر سود هستند. تصور کنید مشتریان وفاداری همواره و در تمام طول سال تجارت و کسب و کار شما را به عنوان یک مرجع برای رفع نیاز خود به حساب می‌آورند. این به معنای دسترسی شما به فروش و کسب در آمد همیشگی است. البته فراموش نکنید که تمام این مزیت‌ها در گرو ارائه خدمات و محصولات با کیفیت است. به گونه‌ای که مخاطب برای خرید دوباره از شما قانع شده باشد.

 

باشگاه مشتریان

در یک تعریف کلی باشگاه مشتریان یا Loyalty club عبارت است از:

به‌کارگیری روش‌ها و راهکارهایی برای ایجاد و افزایش وفاداری در مشتریان که معمولاً با هدف افزایش فروش و کسب درآمد انجام می‌شود. افزایش شناخت نسبت به مشتریان و درک عمیق نسبت به نیاز آن‌ها و در ادامه تلاش برای رفع آن از دیگر اهداف باشگاه وفاداری می‌باشد.

 

اهمیت باشگاه مشتریان برای کسب و کارها

تلاش برای راه اندازی باشگاه مشتریان در هر کسب و کاری با تعریف هدف به دست می‌آید. اهداف باشگاه مشتریان را در بخش بالا بررسی کردیم. با ایجاد کلاب مشتریان وفادار رشد و پیشرفت را در کسب و کار خود احساس خواهید کرد. به عنوان یک بازاریاب هرگز نباید این واقعیت را نادیده بگیرید که برنامه‌هایی که با هدف افزایش وفاداری مشتریان ایجاد می‌شوند، بارها و بارها آزمایش شده‌اند و نتایج آن‌ها نشان دهنده موفقیت و رشد تصاعدی در هر کسب و کار بوده است.

 

مطمئناً با اجرای یک برنامه برای افزایش وفاداری مشتریان علاوه بر اینکه درک مشتریان از تجارت شما افزایش می‌یابد،

شناخت شما نیز از مشتریانتان تا حد بسیار زیادی بهینه خواهد شد.

طبعا هر چقدر مشتریان، خدمات و محصولات شما را مفید ارزیابی کنند، احتمال اینکه آن را به دیگران توصیه کنند بیشتر خواهد شد. از این طریق محصولات شما و ویژگی‌های بارز آن‌ها، در یک چرخه توسط مشتریان به دیگر افراد معرفی خواهد شد. به گونه‌ای  باشگاه مشتریان می‌تواند اعتبار شما را افزایش دهد. از طرفی بر روی برندینگ شما نیز تاثیرات مثبتی خواهد داشت. آیا این به معنای پیشرفت شما در کسب و کار نیست؟

علاوه بر موارد بالا با در نظر گرفتن مزایایی برای مشتریان سابق، می‌توانید به صورت حداکثری آنان را با کسب و کار خود درگیر کنید.

به عبارت دیگر به روز رسانی مداوم جوایز و مزایا، ممکن است است مخاطب را برای خرید دوباره قانع کند. اگرچه این کار ممکن است هزینه‌هایی برای شما داشته باشد، اما اطمینان داشته باشید که این هزینه ها به زودی به شما باز خواهد گشت.

اما آیا راه‌اندازی کلاب مشتریان تنها برای کسب و کارهای بزرگ کاربرد دارد؟ برای یافتن پاسخ این سوال ادامه متن را مطالعه کنید.

 

باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای B2B

برای کسانی که نمی‌دانند کسب و کارهای B2B یا business-to-business به کسب و کارهای گفته می‌شود که به تولید کالاهای واسطه‌ای می‌پردازند. به نظر شما مدیران این کسب و کارها برای راه اندازی باشگاه مشتریان می‌توانند از چه راهکارها و استراتژی‌هایی استفاده کنند؟ در ادامه به شما خواهیم گفت. اگر مدیر یک کسب و کار B2B هستید، باید بدانید که افراد برای رفع نیازهای بزرگتری به شما مراجعه می‌کنند. در نتیجه اگر هدفی برای راه اندازی کلاب مشتریان وفادار دارید بهتر است:

  1. حتما خدمات پس از فروش را برای مشتریان در نظر بگیرید.
  2. جوایز و مزایای با ارزشی برای مشتریان همیشگی خود در نظر بگیرید.
  3. تلاش کنید به مخاطبان نشان دهید که هزینه کردن آن‌ها برای خرید محصولات شما، به نوعی سرمایه‌گذاری است.
  4. یک تیم فروش مجرب و ماهر تشکیل دهید.

 

با توجه به کم بودن تعداد مشتریان در کسب و کارهای B2B و همچنین بالا بودن قیمت محصولات، حفظ مشتریان موجود اهمیت بسیار زیادی پیدا می‌کند‌. همان طور که می‌دانید باشگاه وفاداری با هدف حفظ مخاطبان و افزایش امکان خرید دوباره آنان ایجاد می‌شود. بنابراین توصیه می‌کنیم که اگر مدیریت یک بیزینس B2B را به عهده دارید حتماً استراتژی‌های خاصی را برای جذب و به ویژه حفظ مشتریان داشته باشید.

 

باشگاه مشتریان (Loyalty Club) برای کدام کسب و کارها مناسب است؟

اگر صاحب یک کسب و کار کوچک هستید و از خود می‌پرسید که آیا راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما مناسب است یا خیر؟ توصیه می‌کنیم فکر کردن را متوقف کنید و هرچه سریع‌تر برای راه‌اندازی کلاب مشتریان اقدام نمایید. مشتریان شما بزرگ‌ترین شاخص موفقیت کسب و کارتان خواهند بود. وظیفه شما این است که انگیزه‌های آنان را درک کنید و هرچه سریع‌تر کار را شروع کنید. 

تلاش برای ایجاد برنامه وفاداری در کسب و کار شما یک نقطه عطف بزرگ خواهد بود. اما فراموش نکنید که باید با دقت تمام پیشرفت‌ها را پیگیری کنید تا بتوانید میزان موفقیت خود را ارزیابی کنید.

برای مثال اگر هدف گذاری کرده‌اید که در سه ماه اول ۱۰ درصد از مشتریان شما در باشگاه ثبت نام کنند، تنها با پیگیری این مسئله می‌توانید میزان موفقیت خود را ارزیابی کنید. به صورت کلی توصیه می کنیم اگر مدیریت یک کسب و کار کوچک را بر عهده دارید برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان مراحل زیر را طی کنید.

  • اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود را تعیین کنید.
  • برای این کار بودجه خاصی را در نظر بگیرید.
  • کار را شروع کنید.
  • نتایج و دستاوردها را در طول زمان بررسی کنید.

 

مزایای باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ

امروزه کسب و کارهای زیادی در سراسر کشور برای افزایش وفاداری در مشتریان خود، برنامه‌ها و استراتژی‌های خاصی را دنبال می‌کنند. اما چرا؟ راه اندازی کلاب مشتریان در طولانی مدت اهداف کسب و کار شما را دنبال می‌کند. ممکن است در ابتدای شروع این کار نتایج چندانی به دست نیاورید. اما مطمئن باشید که با گذشت زمان، نتایج و مزایا شما را شگفت زده خواهد کرد. در ادامه ۵ مورد از این مزایا را به شما معرفی خواهیم کرد.

 

۱- افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر را به همراه دارد

هدف نهایی تمامی کسب و کارها از سرمایه‌گذاری برای فرآیندهای مختلفی مانند ایجاد کمپین‌های لید جنریشن، کمپین‌های تبلیغاتی و باشگاه مشتریان و ... چیزی نیست به جز کسب درآمد و افزایش فروش! اما درباره باشگاه مشتریان؛ شما باید هر چه سریع‌تر برای راه‌اندازی آن اقدام نمایید. چراکه یکی از مزایای Loyalty Club دستیابی به درآمد نامحدود است.

مخاطبانی که عضو باشگاه وفاداری می‌شوند معمولاً افرادی هستند که بارها و بارها از شما خرید خواهند کرد و این به معنای افزایش فروش است.

 

۲- باعث افزایش طول عمر مشتری می‌ شود

ارزش طول طول عمر مشتری (CLV) به میزان سودی اطلاق می‌شود که کسب و کارها از مجموعه روابط کلی که با خریداران دارند به دست می‌آورند.

جالب است بدانید داده‌های به دست آمده از این معیار فقط به امور اقتصادی محدود نمی‌شود. فهم درست مفهوم CLV به شما در ایجاد یک استراتژی مناسب برای جذب و حفظ مخاطبان کمک خواهد کرد. در این میان می‌توانیم با اطمینان بگویبم باشگاه مشتریان وفادار راهی برای افزایش طول عمر مشتریان شماست و این به معنای دستیابی به منبع درآمد نامحدود و فروش حداکثری است.

customer value

 

۳- دستیابی به اطلاعات مهم را برای بازاریابی کسب و کار شما آسان می‌ کند

درک الگوی رفتاری مخاطبان در هنگام خرید از محصولات، اطلاعات مفید و مهمی را در اختیار بازاریابان قرار می‌دهد. حالا تصور کنید با راه اندازی باشگاه مشتریان می‌توانید به بهترین شکل به این اطلاعات دست یابید. علاوه بر این می‌توانید با بررسی رفتار مخاطبان و همچنین نیازهایشان برای اقدامات آینده کسب و کار خود برنامه ریزی کنید. 

در نظر گرفتن بهترین جوایز و مزایا برای مشتریان، امکان نظرسنجی از مخاطبان درباره مسائل مختلف و همچنین شناخت انگیزه‌های مخاطبان از جمله دیگر اطلاعاتی است که می‌توانید در باشگاه مشتریان به آن‌ها دست یابید.

 

۴- مقرون به صرفه و کم هزینه تر از جذب مشتری جدید است

در طول مقاله آمارهای زیادی را برای شما بازگو کردیم که از اهمیت سرمایه گذاری بر حفظ مخاطبان جدید خبر می‌داد. تلاش برای جلب رضایت مخاطبان موجود به جای سرمایه‌گذاری برای جذب مخاطبان جدید، راهکار ثابت شده‌ای‌ است. آمارها نشان می دهد که جذب مشتری جدید تا ۲۵ برابر حفظ مشتریان فعلی برای یک کسب و کار هزینه دارد.

 علاوه بر این‌ها اگر بتوانید باشگاه‌ مشتریان جذابی داشته باشید، به صورت خود به خود مراجعه بیشتری را مشاهده خواهید کرد. چرا که معمولاً اعضای وفادار باشگاه، شما را به اطرافیان خود معرفی خواهند کرد.

بنا بر تجربیات معمولاً مشتریانی که توسط اعضای وفادار به کسب و کار شما معرفی می‌شوند ۲۶ درصد احتمال ماندگاری بیشتری دارند. این به معنای هزینه کمتر و جذب مخاطب بیشتر است و چه چیزی از این بهتر؟

 

۵- به تقویت برندینگ در کسب و کار شما کمک می‌ کند

با افزایش تعداد اعضا می‌توانید مطمئن باشید که از تاثیرات مثبت حضور مشتریان در باشگاه بر روی برندینگ خود برخوردار خواهید شد. اگر شک دارید باید به شما بگوییم که هنوز قدرت تبلیغات دهان به دهان (مخفف Word Of Mouth Marketing) را نشناخته‌اید. زمانی که مشتریان از خدمات و محصولات شما راضی باشند آن را به دیگران معرفی می‌کنند. از این طریق برند شما مطرح خواهد. به جای سرمایه گذاری‌های عجیب و بزرگ برای برندینگ از کافیست از پتانسیل‌های موجود در باشگاه وفاداری استفاده کنید.

برندینگ و باشگاه مشتریان

 

مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان

در عصر حاضر مشتریان در هنگام تصمیم گیری برای خرید، معمولاً عوامل و فاکتورهای زیادی را بررسی می‌کنند. از جمله این عوامل می‌توان به مزایای مشترکی که محصولات مختلف دارند، قیمت و کیفیت و نوع تعامل و ارتباط با یک برند اشاره کرد. ایجاد برنامه‌های جلب وفاداری مشتریان راهی عالی برای گسترش روابط با آن‌ها است. اما این فرآیند مراحل خاصی دارد. اگر این مراحل را نمی‌دانید در ادامه مطلب با ما همراه باشید.

 

۱-  تحقیق کنید

این مرحله بسیار گسترده است. باید همه چیز را به خوبی در نظر بگیرید. تمام اقدامات قبلی شما و حتی برنامه ریزی‌های آینده شما بسیار مهم هستند. در نخستین گام شما باید به سوالات مختلفی پاسخ دهید. برای مثال:

  • مخاطبان کسب و کار شما چه کسانی هستند؟
  • مشتریان به چه چیزهایی نیاز دارند؟
  • انگیزه و علایق مخاطبان شما چیست؟
  • معمولاً مشتریان حاضرند چقدر برای محصولات شما پول بپردازند؟

جنبه مهم دیگری که هنگام تحقیقات وجود دارد تقسیم بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف است. بررسی آمارهای جمعیتی و یا حتی شناخت الگوی خرید مخاطبان به شما در تدوین استراتژی باشگاه مشتریان کمک می‌کند. به صورت کلی هر چقدر اطلاعات بیشتری داشته باشید، loyalty club موثرتری را راه‌اندازی خواهید کرد.

۲- برنامه ریزی کنید

درست از لحظه‌ای که بتوانید مخاطب خود را کامل درک کنید می‌توانید برای تدوین برنامه‌های باشگاه مشتریان اقدام کنید. فراموش نکنید که بخشی از این برنامه استراتژیک باید در نظر گرفتن اهداف خاص و قابل اندازه‌گیری باشد.

علاوه بر این باید شاخص‌های کلیدی خاصی برای ارزیابی عملکرد پروژه در نظر داشته باشید. بعد از برنامه ریزی برای مواردی که در بالا مطرح شد، گام بعدی شما تصمیم گیری درباره انتخاب نوع باشگاه مشتری‌ها و برنامه وفاداری است. انتخاب شما باید به گونه‌ای باشد که بیشترین انگیزه را در مشتریان ایجاد کند و همچنین بیشترین ارزش را به آنان انتقال دهد.

برنامه ریزی در باشگاه وفاداری

 

۳- اقدام کنید

حالا دیگر همه چیز را آماده کرده‌اید. کافیست یک ساختار درست از تمام اطلاعاتی که در در دست دارید ایجاد کنید. این ساختار شامل تمامی برنامه‌های شما برای جذب دائمی مشتریان خواهد بود. انتخاب این برنامه‌ها به انتخاب خود شما خواهد بود. توصیه ما به شما این است برای ایجاد برنامه‌های مختلف:

به برنامه‌های خود ابعاد اجتماعی بدهید. زمانی که شما یک جامعه واقعی را در پیرامون خود ایجاد کنید. مشتریان دلایل بیشتری برای پیوستن به باشگاه شما خواهند داشت.

  • تنوع را حفظ کنید.
  • جوایز و مزایا را به گونه‌ای انتخاب کنید که برای کاربران ارزش ایجاد کند.

اگر یک باشگاه وفاداری را مدیریت می کنید، به ما بگویید شما چه راهکارهای دیگری را برای تاثیرگذاری بیشتر این برنامه به کار می‌برید؟

 

۴- درباره برنامه خود اطلاع رسانی کنید

فراموش نکنید که ایجاد یک برنامه برای افزایش وفاداری مشتریان هرگز کفایت نمی‌کند. برنامه وفاداری شما باید هویت داشته باشد تا افراد بتوانند آن را بشناسند. راه‌اندازی کمپین‌های ایجاد آگاهی و علاوه بر این تبلیغات می‌تواند به شما کمک کند تا بیشتر از هر زمان دیگر شناخته شوید.

در این مرحله تنها کاری که باید انجام دهید این است که با استفاده از روش‌های مناسب به مشتریان خود بگویید که یک باشگاه دارید که آن‌ها می‌توانند با عضو شدن در آن از مزایای زیادی بهره‌ مند شود. تشکیل یک تیم فروش قوی می‌تواند به شما در این مسیر کمک کند.

 

روش های ایجاد وفاداری در مشتریان

به نظر شما چه راه حل‌هایی برای بازگشت مشتریان و ایجاد وفاداری در آنان وجود دارد؟ آیا کاربران حاضرند بدون هیچ دلیل خاصی برای خرید دوباره محصولات و خدمات شما اقدام کنند؟ قطعا اینطور نیست. شما باید به عنوان مدیر یک کسب و کار همواره به دنبال روش‌هایی برای تبدیل مخاطبان به مشتریان وفادار باشید.

طبق آمارها ۸۰ درصد فروش کسب و کارها تنها به ۲۰ درصد از مشتریان محدود می‌شود. این یعنی اگر بتوانید مخاطب را برای خرید دوباره قانع کنید پیروز خواهید شد.

انجام اقدامات زیر می‌تواند در جلب اعتماد بیشتر مخاطبان و مشتریان شما موثر باشد:

  • در قرار با مشتریان خوش قول باشید.

از این طریق علاوه بر جلب اعتماد مخاطب، به او اطمینان می دهید که نیازش برای شما مهم است.

  • تلاش کنید ارتباط مثبتی با کاربران برقرار کنید.

حضور فعال در سوشال مدیا، تولید محتوا کارآمد و مفید در زمینه کسب و کارتان، مخاطب را نسبت به شما مطمئن می‌سازد. به مخاطبان نشان دهید که هرگز آن‌ها را فراموش نخواهید کرد.

  • تلاش کنید نام مخاطبان همیشگی خود را به خاطر بسپارید.

اهمیت دادن به افراد و توجه به کاربران، از هر چیزی برای آنان شیرین‌تر است. در این شرایط ممکن است کاربر حتی بدون نیاز به محصولات شما، برای خرید مراجعه کند.

  • خدمات پس از فروش را فراموش نکنید.

به مشتریان خود اطمینان دهید که حتی پس از فروش محصول به آن‌ها، باز هم به فکر آنان هستید.

فراموش نکنید که راهکارهای ایجاد وفاداری در مشتریان می‌تواند با توجه به نوع کسب و کار شما متفاوت باشد. با این شرایط شما چه راهکارهای دیگری را برای جلب مخاطب می‌شناسید؟

 

تفاوت وفاداری مشتری و وفاداری برند

تا اینجا متوجه شدید که کسب و کارها همواره به دنبال این هستند که مشتریان موجود خود را حفظ کنند. زیرا همانطور که گفتیم جذب مشتری جدید بسیار دشوار و پرهزینه است. جلب وفاداری مشتری در نهایت به وفاداری او به برند شما منجر خواهد شد. اگرچه هدف نهایی این دو مفهوم یکسان است اما تفاوت‌هایی هم با هم دارند. در ادامه این تفاوت ها را با هم بررسی خواهیم کرد.

 

باشگاه مشتریان وفادار و وفاداری برند

وفاداری به برند اشاره به ارتباط مثبتی دارد که مشتریان با یک محصول خاص دارند. قطعاً تا به حال افرادی را دیده‌اید که چون از موبایل‌های سامسونگ استفاده می‌کنند دیگر حاضر به خرید از برند دیگری نیستند. معمولاً مشتریانی که به برند وفادار باشند، از عوامل دیگر مانند قیمت و کیفیت تاثیر نمی‌گیرند. مشتریان وفادار به برند از این که نیاز آنان برآورده می‌شود راضی هستند و نمی‌خواهند برند دیگری را امتحان کنند.

 

در مقابل زمانی که مشتری به محصول شما وفادار شد ممکن است با مشاهده محصولی که ارزان‌تر و باکیفیت‌تر از آنچه شما ارائه‌ می‌دهید باشد، برای خرید به کسب و کار دیگری رجوع کند. شرکت‌ها می‌توانند با در نظر گرفتن تخفیف، پیشنهاد‌های ویژه و به صورت کلی ارائه محصول با کیفیت وفاداری مشتری را جلب کنند.

شما مخاطبان و مشتریان خود را جزو کدام دسته قرار می‌دهید؟ به نظر شما کدام شرایط بیشتر به نفع کسب و کارها است؟

 

نتیجه گیری: شما برای افزایش وفاداری مشتریان چه راهکارهایی به کار می‌برید؟

حالا دیگر همه چیز را درباره باشگاه مشتریان و مزایایی که برای کسب و کار دارد می‌دانید. با یک جمع بندی دقیق از آنچه تا به حال انجام داده‌اید و آنچه قصد دستیابی به آن را دارید، می‌توانید کار خود را برای راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان شروع کنید.

همانطور که گفتیم افزایش وفاداری مشتریان در هر کسب و کار به فاکتورهای خاصی بستگی دارد. برای مثال در یک کسب و کار ممکن است قیمت پایین محصولات، مخاطبان را جذب کند و در کسب و کار دیگری کیفیت بالا ضامن مراجعه دوباره مشتریان باشد. بنابراین قبل از هر چیزی شما باید کسب و کار خود را به صورت کامل بشناسید و سپس اقدام کنید.

با مطالعه این مقاله همه چیز را درباره باشگاه وفاداری یا همان کلاب مشتریان وفادار آموختید. به نظر شما این راهکار تا چه اندازه در پیشبرد اهداف تجاری و بازاریابی کسب و کار موثر است؟ نظرات خود را با ما در میان بگذارید.

 



نظرات کاربران

نظر تازه ای ثبت کنید